新冠肺炎疫情來(lái)勢兇猛，影響范圍遍及全國，國內旅游業(yè)首當其沖，景區停業(yè)、旅客退訂、電影院關(guān)門(mén)、春節檔幾乎顆粒無(wú)收，本應進(jìn)入旺季的旅游行業(yè)正經(jīng)歷凜冽的寒冬。

　　1月24日，國內團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品暫停，1月27日起出境游也被陸續叫停。國內各大旅游企業(yè)沒(méi)有怨天尤人，在做好服務(wù)保障的同時(shí)，積極開(kāi)展自救行動(dòng)。從幫扶平臺商家共渡難關(guān)到提供金融支持，再到網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)培訓，他們在疫情中抱團取暖，抓緊時(shí)間修煉內功，等待行業(yè)復蘇。當下，旅游行業(yè)從業(yè)者們依然忙碌著(zhù)。

　　在“退訂潮”中做好服務(wù)保障

　　張小玉是攜程最大的客服中心南通客戶(hù)呼叫中心的酒店業(yè)務(wù)在線(xiàn)客服，從1月20日到2月1日，她只休息過(guò)一天，每天上班13個(gè)小時(shí)，處理咨詢(xún)電話(huà)100多個(gè)。這些咨詢(xún)電話(huà)基本都是因疫情造成的退訂。

　　攜程公布的“春運退訂大數據”顯示，在旅游度假方面退改的春節訂單達到百萬(wàn)個(gè)，機票方面收到的退改訴求總量達數百萬(wàn)個(gè)，較日常增長(cháng)近10倍。

　　在飛豬平臺上，境內行程訂單退訂率基本在70%至80%，境外行程訂單退訂率在40%至50%，機票、火車(chē)、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中。

　　攜程在1月初發(fā)布的《2020春節“中國人旅游過(guò)年”趨勢預測報告》預計春節長(cháng)假將有4.5億人次出游。而受疫情影響，旅行團暫停、旅游景點(diǎn)關(guān)閉、大量訂單退訂，導致旅游業(yè)遭受巨大損失。世界旅游城市聯(lián)合會(huì )首席專(zhuān)家魏小安表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬(wàn)億元，平均一天178億元，再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢較為嚴峻。

　　面對客戶(hù)“退訂潮”，國內各家在線(xiàn)旅游平臺相繼發(fā)出退訂退款政策，同時(shí)增派客服做好服務(wù)保障。飛豬動(dòng)員了所有“小二”以及阿里集團其他業(yè)務(wù)的客服，從三班倒變成通宵駐守。馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關(guān)業(yè)務(wù)人員全部放棄休假上線(xiàn)支援，已經(jīng)回到家鄉的員工，也全部保持在線(xiàn)狀態(tài)，全力提高退訂需求響應速度。

　　“與其他行業(yè)相比，流行性傳染病對旅游行業(yè)的影響范圍最廣、沖擊最嚴重，但旅游從業(yè)者一定要有信心可以熬過(guò)去。”攜程集團聯(lián)合創(chuàng )始人、董事局主席梁建章表示，期待疫情退去，行業(yè)重新復蘇。

　　幫扶平臺商家共渡難關(guān)

　　2月6日，文化和旅游部發(fā)出通知，向全國所有已依法交納保證金、領(lǐng)取旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的旅行社暫退現有交納數額80%的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，為旅游企業(yè)應對疫情帶來(lái)信心。旅游企業(yè)紛紛展開(kāi)積極自救行動(dòng)，出臺針對性保障措施，抗擊疫情沖擊，保障行業(yè)生存發(fā)展。

　　近日，飛豬推出旅游商家扶助計劃，其中的業(yè)內首個(gè)旅游類(lèi)“商家經(jīng)營(yíng)損失險”引發(fā)關(guān)注。據飛豬相關(guān)負責人介紹，旅行行業(yè)商家經(jīng)營(yíng)損失責任險增加了旅行行業(yè)所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度，包括公共交通行業(yè)罷工、氣象局公布惡劣天氣停止出行、出發(fā)地或目的地自然災害、出發(fā)地或目的地發(fā)生突發(fā)性傳染病等。

　　為緩解當下旅游企業(yè)門(mén)店承受的經(jīng)營(yíng)壓力，攜程旅游渠道事業(yè)部CEO張力表示，攜程將推出“門(mén)店關(guān)懷計劃”，包括暫免疫情期間的管理費3個(gè)月，并將門(mén)店各自簽訂的任務(wù)額度延期3個(gè)月，以緩解門(mén)店的經(jīng)營(yíng)壓力。

　　面對收入來(lái)源大幅減少，甚至短期內失去收入來(lái)源的現金流吃緊狀況，各大旅游企業(yè)還對平臺商戶(hù)及其產(chǎn)業(yè)鏈上的中小微企業(yè)提供了金融支持。“旅游業(yè)既面臨著(zhù)疫情的巨大沖擊和當下的損失，也有很強的發(fā)展韌性和潛力。”中國社科院財經(jīng)戰略研究院副院長(cháng)夏杰長(cháng)指出，只要抗擊疫情取得徹底勝利，旅游休閑的相關(guān)需求就會(huì )迅速得到釋放，甚至有可能出現暴發(fā)式補償性消費。

　　網(wǎng)絡(luò )培訓助力企業(yè)練好內功

　　除暫免門(mén)店管理費、額度任務(wù)延期外，攜程發(fā)布的“門(mén)店關(guān)懷計劃”還面向門(mén)店員工推出包括產(chǎn)品知識、銷(xiāo)售技巧、數據分析、客戶(hù)關(guān)系管理在內的一系列精英課程。據攜程門(mén)店學(xué)院培訓負責人介紹，該課程全部免費，門(mén)店業(yè)主和員工都可以通過(guò)攜程App自主學(xué)習，目前已有6000多家門(mén)店參與進(jìn)來(lái)。

　　“中小企業(yè)應該抱團自救，節流是有限的，關(guān)鍵是如何創(chuàng )造價(jià)值。”同程集團創(chuàng )始人、董事長(cháng)吳志祥在直播中表示，網(wǎng)絡(luò )培訓可以在安全的前提下幫助企業(yè)練好內功，也可以在線(xiàn)進(jìn)行適當的業(yè)務(wù)接洽。

　　魏小安指出，旅游企業(yè)在低谷期更要創(chuàng )造品牌、保持品質(zhì)，維護好已有的業(yè)務(wù)和用戶(hù)，控制好人員、物料、資金等方面的成本，做好人才延續。這樣才能保存后勁，為行業(yè)復蘇后的發(fā)展積蓄力量、留有余地。