根據《綠色建筑評價(jià)標準》GB50378對綠色建筑的定義，綠色呼叫中心是指在呼叫中心的設計、施工、運營(yíng)階段最大限度地節約資源（節能、節地、節水、節材）、保護環(huán)境和減少污染，為人們提供健康、適用和高效的使用空間，與自然和諧共生的呼叫中心組織。綠色呼叫中心更能節省能源、減少排放、保護人員密集型企業(yè)員工身心健康，并能有效降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)經(jīng)濟效益，具有重要的社會(huì )、經(jīng)濟和環(huán)境效益。本文從呼叫中心的設計方面如何體現“綠色、環(huán)保”的理念進(jìn)行探討。

　　一、綠色呼叫中心設計參照標準簡(jiǎn)介

　　綠色呼叫中心的設計應依據可持續發(fā)展的原則，參照國內外相關(guān)綠色建筑認證標準來(lái)實(shí)施。近十年來(lái)，許多國家相繼推廣各自的綠色建筑評價(jià)體系，盡管根據不同國情以及對綠色生態(tài)建筑理解的側重點(diǎn)不同，各體系評價(jià)內容和評定標準不盡相同，但與建筑設計相關(guān)的都是圍繞室外環(huán)境，對水、能源、原材料的節約使用、室內環(huán)境等幾類(lèi)指標展開(kāi)評價(jià)。具體內容參見(jiàn)下表：

　　二、綠色呼叫中心設計內容

　?。ㄒ唬┙ㄖ巹澰O計

　　1、建筑形體設計

　　通過(guò)有效的組團規劃、單體設計，從朝向、間距、體形上保證呼叫中心建筑有足夠的太陽(yáng)輻射；便于組織有利的自然通風(fēng)；減小建筑物的體形系數及外表面積，降低熱輻射；窗的散熱系數比墻大很多，又經(jīng)常開(kāi)啟，是損失能源的關(guān)鍵部位，設置合適的窗墻比，在保證充分日照的同時(shí)降低窗戶(hù)帶來(lái)的能量損失。

　　2、建筑材料選擇

　　呼叫中心建筑外墻選用保溫節能材料，提高門(mén)窗氣密性，減少冷風(fēng)滲透，提高外門(mén)窗本身的保溫性能，減少外門(mén)窗本身的傳熱量；屋頂設置高效隔熱層，防止大量輻射熱侵入。保溫層在設置時(shí)不僅要保證有一定的隔熱空間，而且還要考慮保溫層的通風(fēng)，保證熱量的及時(shí)散發(fā)。

　　3、園林景觀(guān)設計

　　呼叫中心園林設計首先要與城市規劃（園區規劃）、建筑設計相融合，達到建筑與園林景觀(guān)相統一、相呼應的目的，提高建筑使用的舒適性及整體的藝術(shù)性。其次堅持因地制宜的基本原則，最大限度地利用原有的地形地貌，少動(dòng)土方，可以減少資金投入、降低維護成本，而且顯得樸實(shí)無(wú)華、真切自然。對園林植物的選擇在園林植物的選擇上倡導以鄉土植物為主，講求喬木、灌木、花草的科學(xué)搭配，創(chuàng )造“春花、夏蔭、秋實(shí)、冬青”的四季景觀(guān)。

　　另外，呼叫中心是人員密集型建筑場(chǎng)所，園林設計需要強調景為人用，便于工作人員進(jìn)入綠地休閑、散步和交流，創(chuàng )造集新鮮空氣、陽(yáng)光雨露、鳥(niǎo)語(yǔ)花香以及和諧的人際關(guān)系為一體的綠色園林。

　　4、雨水回收系統

　　在呼叫中心設計雨水回收系統，對天然降水進(jìn)行收集、存儲、利用，用于呼叫中心園林灌溉、環(huán)境景觀(guān)循環(huán)用水、空調冷卻用水等，節省了大量水資源，降低了呼叫中心運營(yíng)費用。

　　5、太陽(yáng)能的應用

　　綠色建筑主張太陽(yáng)能等可再生能源的利用，利用太陽(yáng)能光電系統來(lái)支持呼叫中心職場(chǎng)日常生活用熱水和部分日常用電。

　?。ǘ┞殘?chǎng)座席區設計

　　1、環(huán)保裝修材料選擇

　　綠色裝修材料的選擇是呼叫中心進(jìn)行綠色設計的基礎，墻面材料盡量避免大面積的木質(zhì)板材裝飾，選用一些環(huán)保的墻紙或者棉、麻、藤制品等作為基材的天然墻飾等，在國外已開(kāi)發(fā)有多種無(wú)機抗菌劑應用于涂料，受到了用戶(hù)的歡迎。呼叫中心地面材料應充分考慮呼叫中心人員密集特點(diǎn)和對噪音的要求，可選用聲音小、耐老化、無(wú)放射性毒害、易于清潔的PVC材質(zhì)。在大堂、衛生間、樓梯、餐廳等區域可優(yōu)先選擇平整潔凈、色澤柔和晶瑩、質(zhì)地堅硬細膩、吸水防污染，耐酸堿抗風(fēng)化、白色環(huán)保、無(wú)放射性毒害的水晶巖等復合材料。在高管、經(jīng)理室可選擇生長(cháng)周期短的竹制地板等綠色材料。

　　2、健康的色彩搭配

　　針對呼叫中心座席代表工作壓力大、工作內容相對單一的特點(diǎn)，健康的色彩搭配對于營(yíng)造舒適的職場(chǎng)空間有很大幫助，色彩運用得當不僅是視覺(jué)上的享受，心理上也有一種潛移默化的影響，比如房間的顏色能影響人的視力。據研究，在各種顏色中以青色或綠色對眼睛最為有益，這兩種顏色的合理應用有利于呼叫中心工作人員調節、舒緩工作情緒，另外灰色、白色的搭配會(huì )營(yíng)造出理性、秩序與專(zhuān)業(yè)感，有利于呼叫中心客服代表保持平穩的工作狀態(tài)。

　　3、大開(kāi)間設計

　　呼叫中心人員密集、工作重復性高，大開(kāi)間設計有利于減少裝修材料的使用、降低二次裝修的費用、節能環(huán)保，同時(shí)大開(kāi)間設計便于自然采光和自然通風(fēng)，有利于員工身心健康、降低運營(yíng)費用。需要對不同部門(mén)、不同性質(zhì)的座席區域進(jìn)行分隔時(shí)宜采用透明鋼化玻璃進(jìn)行隔斷，便于保持整體的采光，節能而環(huán)保。

　　4、采光設計

　　呼叫中心職場(chǎng)的采光設計可以分為三個(gè)區域：在近窗區域可全年利用自然光工作；自然光照度低于規定標準的地方需要補充人工照明；采光系數低于0.5%的區域主要依靠人工照明，人工照明采用節能燈具，提高燈具的使用效率，節省能源的同時(shí)提高光照程度，減少熱能的產(chǎn)生。為避免近窗區域光線(xiàn)過(guò)強，還可以采用遮陽(yáng)設施并根據光照程度自動(dòng)調節遮陽(yáng)效果，減少過(guò)多的光線(xiàn)帶來(lái)的眩目和熱量。

　　為滿(mǎn)足呼叫中心部分座席7*24小時(shí)不間斷運營(yíng)的采光需求，可設置夜班區域，在夜間只對夜班區域提供采光照明和空調、新風(fēng)，節約能源。

　　5、室內綠化設計

　　呼叫中心職場(chǎng)擺放觀(guān)葉植物可以有效滯留塵埃、吸收生活廢氣、釋放和補充對人體有益的氧氣、減輕噪音。另外現代建筑裝飾多采用各種對人們有害的涂料，而室內觀(guān)葉植物具有較強的吸收和吸附這種有害物質(zhì)的能力，可減輕人為造成的環(huán)境污染。

　　6、空調設計

　　空調系統用電量可達大型公共建筑用電占總用電量比重約50%，中央空調系統是大型公共建筑節能的關(guān)鍵和重點(diǎn)。導致中央空調能耗高的原因主要有三點(diǎn)：一是不合理的建筑設計與建筑通風(fēng)導致空調冷負荷過(guò)高；二是不合理的系統和設備選型以及運行方式導致空調系統效率過(guò)低，即絕大部分大型公共建筑中的中央空調系統在系統設計和設備選型過(guò)程中通常按極端工況(最熱的氣候、最大人流量)設計并留有10%左右的余量，而實(shí)際運行時(shí)極端工況時(shí)間僅占5-10%，導致長(cháng)期存在“大馬拉小車(chē)”的現象；三是不合理的運行制度導致空調系統各耗能設備的運行時(shí)間過(guò)長(cháng)，不完善的設備保養措施導致系統效率降低。

　　可以通過(guò)電腦跟蹤分析中央空調系統的實(shí)時(shí)負荷，根據實(shí)時(shí)負荷的大小自動(dòng)調節冷卻水、冷水和熱水的流量及風(fēng)機的轉速，在保證空調效果的前提下實(shí)現大幅節省系統的能源消耗。利用自動(dòng)控制和變頻調速技術(shù)，通過(guò)改變主機運行設定參數和風(fēng)機水泵轉速等，保證能耗設備始終工作在高能效區間。

　　7、通風(fēng)設計

　　呼叫中心職場(chǎng)人口密度較大，IT設備和辦公設備數量也相對較多，合理的通風(fēng)設計能及時(shí)補充新鮮的空氣，改善室內熱舒適性。通風(fēng)系統包括一個(gè)自然通風(fēng)系統和一個(gè)輔助的機械通風(fēng)系統，采用人工能源和自然手段相結合的辦法來(lái)提高能源的使用效率和減少不必要的能源消耗。自然通風(fēng)通過(guò)中庭、窗戶(hù)的管道效應來(lái)強化通風(fēng)效果，使得建筑總面積的大部分都能自然通風(fēng)。機械通風(fēng)系統包括位于樓板構造中的散風(fēng)裝置，以使新鮮空氣能夠快速散發(fā)到室內空間各部位。

　?。ㄈC房設計

　　呼叫中心機房是呼叫中心語(yǔ)音平臺、網(wǎng)絡(luò )設施及配套附屬設施的部署地點(diǎn)，機房?jì)菼T設備及專(zhuān)用空調、UPS是呼叫中心能源消耗大戶(hù)，是綠色呼叫中心設計的重要環(huán)節。

　　1、語(yǔ)音平臺選型

　　根據現狀分析提出滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的綠色呼叫中心系統設計方案，考慮利用虛擬化、云計算技術(shù)和托管服務(wù)，節省呼叫中心機房面積，提高運營(yíng)效率。實(shí)現多套獨立的呼叫中心接入平臺資源共享和大型跨地域呼叫中心的接入平臺、業(yè)務(wù)應用平臺資源合理利用，將客服座席的桌面PC業(yè)務(wù)負載集中到“云計算”資源中心，終端簡(jiǎn)化為瘦客戶(hù)端，呼叫中心所有的終端設備使用的操作系統全部來(lái)自于一個(gè)標準的操作系統鏡像，桌面和應用的安裝和升級等全部在集中數據中心進(jìn)行，維護過(guò)程極其簡(jiǎn)單、容易，同時(shí)瘦客戶(hù)端耗電量相比PC機大為節省并大幅降低呼叫中心運維人工成本。

　　2、機房基礎設施設計

　　呼叫中心機房基礎設施規劃包括數據中心樓宇和機房、環(huán)境與安保監控系統、供配電系統、散熱系統、網(wǎng)絡(luò )與綜合布線(xiàn)、服務(wù)器與存儲基礎設施、消防系統等各個(gè)數據中心組成部分的綜合設計，配電系統容量、空調系統制冷量與綜合布線(xiàn)系統的位點(diǎn)計算都需要與系統容量及設備布局協(xié)調一致，不要出現個(gè)別子系統過(guò)高配置而整個(gè)數據中心容量出現瓶頸的情況。

　　在供配電系統上使用高效率的UPS系統，消除不必要的電壓轉換環(huán)節，減少功率損耗；在散熱系統上采用輔助自然冷卻、水冷空調、冷熱空氣隔離、緊耦合散熱技術(shù)都能幫助呼叫中心機房空調系統有效降低能耗。

　?。ㄋ模┡涮讌^域設計

　　1、大堂設計

　　呼叫中心大堂承擔著(zhù)表達整體建筑的功能樞紐和結構中心，也是對建筑整體認識的起點(diǎn)和焦點(diǎn)。通過(guò)透明屋頂或者中庭盡可能地提供更良好的采光，自然光源的充分利用可以避免不必要的資源浪費，與室外園林景觀(guān)相呼應。大堂可設置水景和綠化景觀(guān)，營(yíng)造自然和諧的生態(tài)環(huán)境，使人仿佛置身于自然世界。為降低電能消耗，根據人員數量情況總臺進(jìn)行智能空氣凈化系統和照明系統的開(kāi)啟。

　　2、會(huì )議室、培訓室設計

　　呼叫中心業(yè)務(wù)性質(zhì)使會(huì )議室、培訓室的使用效率很高，會(huì )議室在開(kāi)會(huì )前（開(kāi)始培訓前）10分鐘打開(kāi)智能負離子系統，參會(huì )人員進(jìn)入會(huì )場(chǎng)后心情舒暢，提高會(huì )議質(zhì)量，會(huì )議（培訓）結束后打開(kāi)智能空氣凈化系統20分鐘對會(huì )議室（培訓室）進(jìn)行消毒及除味處理。

　　3、車(chē)庫設計

　　考慮到呼叫中心座席代表收入處于中低水平的實(shí)際情況，同時(shí)體現倡導綠色出行的公司文化，呼叫中心車(chē)庫設計應考慮非機動(dòng)車(chē)輛的車(chē)庫設計。

　　4、配套宿舍設計

　　為降低呼叫中心座席代表的交通成本同時(shí)考慮到7*24小時(shí)不間斷座席業(yè)務(wù)的需要，有條件的呼叫中心可考慮員工宿舍設計或者是夜班倒班宿舍設計。

　　宿舍配有淋浴房，可考慮使用太陽(yáng)能熱水器，洗衣房設有洗滌用水回收系統，經(jīng)處理后用于沖廁和職場(chǎng)保潔。

　　5、衛生間設計

　　由于人員相對集中并且工作性質(zhì)的特殊性（座席代表每天平均接打的電話(huà)往往要超過(guò)100個(gè)，口干舌燥有較強飲水需求），呼叫中心職場(chǎng)衛生間的使用頻率較高。衛生間設計要參考呼叫中心座席代表男女比例的特殊性，采用感應式自動(dòng)出水水龍頭能夠節約用水而且避免了公共職場(chǎng)病菌的交叉感染，節能馬桶同樣也能降低用水量，減低運營(yíng)費用。

　　7、垃圾回收設計

　　呼叫中心建筑每層設清潔間，內設封閉的垃圾容器，對廢品進(jìn)行分類(lèi)收集防止垃圾無(wú)序傾倒和二次污染。呼叫中心設置垃圾站(間)用于整個(gè)建筑的垃圾臨時(shí)存放和處理，垃圾站內設沖洗和排水設施，保證存放垃圾能及時(shí)清運、不污染環(huán)境、不散發(fā)臭味。

　　三、結束語(yǔ)

　　綠色呼叫中心建設是一個(gè)貫穿規劃設計、建設、運營(yíng)管理整個(gè)生命周期的系統工程，在一個(gè)充分考慮節能環(huán)保的呼叫中心建筑中建立綠色呼叫中心企業(yè)文化，使節能減排的觀(guān)念深入人心，把綠色設計和綠色運營(yíng)管理結合起來(lái)，才能真正建立起持續經(jīng)營(yíng)的綠色呼叫中心。